С чего начинать подготовку к внедрению Битрикс24, если вы ещё не знаете, как должна выглядеть CRM? Выбирать поля, рисовать воронки, собирать пожелания сотрудников?
До этого полезно решить более простой вопрос: какую работу компании вы хотите изменить. Если ответ есть, можно разбираться с людьми, правилами и данными. Если ответа пока нет, подробный список настроек не сделает задачу понятнее.
Команда компании «Первый Приятный Интегратор» | 1PI.PRO предлагает начать с короткой записи о текущей работе. Мы используем её как опору для обсуждения: что уже известно, где есть разногласия и какие решения предстоит принять вместе. Готовить проект всей системы до первого обращения не нужно.
Выберите то, что руководителю важно видеть
Пожелания к CRM легко перечислить: задачи, отчёты, напоминания, история общения. Но у каждого такого пожелания должна быть причина.
Если вам нужно понимать, принял ли другой отдел заявку, так и сформулируйте цель. Тогда появятся вопросы о моменте передачи, ответственном и подтверждении приёма. Без этого можно настроить уведомление, но оставить открытым главный вопрос: кто теперь должен действовать.
До разговора с интегратором запишите одну управленческую задачу, с которой хотите начать. Укажите, на каком участке она возникает и что вы сейчас вынуждены выяснять отдельно. Остальные идеи тоже сохраните, но не пытайтесь сразу объединить их в требования к одному запуску.
Такая запись не фиксирует окончательный объём проекта. Она помогает выбрать предмет разговора и понять, чью работу нужно изучить подробнее.
Дойдите до места, где работа возвращается назад
Описание процесса часто заканчивают на передаче задачи: один сотрудник отправил, другой получил. Для подготовки стоит посмотреть, что бывает дальше, особенно если данных не хватает или участники не согласны с решением.
Рассмотрим условный пример: заявка → квалификация → передача в исполнение. Менеджер выяснил потребность и передал заявку специалисту. Специалист обнаружил, что для начала работы нужна дополнительная информация.
Теперь важно понять, кому он возвращает вопрос, где записывает замечание и кто снова связывается с клиентом. Считается ли заявка принятой? Кто отвечает за следующий шаг, пока сведения уточняются? Где будет видно, что уточнения получены и работу можно продолжать?
Это вопросы к маршруту вашей компании. Универсального ответа для всех организаций здесь нет. Для первого обсуждения достаточно восстановить два-три недавних случая и отметить, где они прошли по разным правилам. Само число случаев не является требованием к проекту.
Не нужно заранее устранять все расхождения. Если участники называют разных ответственных, сохраните оба описания. Это вопрос для согласования. Если вы запишете только желаемый порядок, мы не увидим, что мешает ему сейчас.
Когда выбранную передачу потребуется описать подробнее, можно опереться на пример задания на один рабочий процесс. Для первого разговора заполнять всё задание необязательно.
Уже можете назвать проблему и участников? Обсудите её с нами на странице внедрения Битрикс24. Можно начать с нескольких предложений о текущей ситуации и контакта для связи, даже если часть правил ещё предстоит определить.
Распределите вопросы между людьми
Руководитель знает, какой результат нужен бизнесу. Сотрудник знает, как работа проходит на практике. Эти знания нужны вместе: по одному описанию сверху трудно увидеть все возвраты и ручные передачи.
Продумайте, кто сможет объяснить начало процесса, кто принимает работу дальше и кто вправе согласовать изменения. При передаче между подразделениями понадобятся участники с обеих сторон. При этом не требуется заранее приглашать всех сотрудников на каждое обсуждение.
В нашем формате проектного внедрения у заказчика есть внутренний администратор проекта. Он помогает собирать вопросы, связывать участников и поддерживать работу над согласованными задачами. Это роль в организации проекта, а не требование самому освоить все настройки Битрикс24.
Собственнику или руководителю остаются решения о цели и приоритетах. Их нельзя полностью передать интегратору: мы можем разобрать ситуацию и предложить варианты, но правила работы компании должны быть согласованы с теми, кто за неё отвечает.
Подготовьте сведения о данных, а не саму базу
Для начала составьте перечень используемых систем. Отметьте, откуда поступают обращения, где записывают сведения после разговора с клиентом и где их получает следующий участник. Это могут быть портал, таблица, почта, сайт или другие сервисы.
У каждого источника полезно указать человека, который понимает его содержание. Если одна и та же информация хранится в нескольких местах, выясните, где её исправляют и какая версия считается актуальной. Если ответа пока нет, оставьте этот пункт открытым.
Не нужно до обсуждения проекта собирать всё в одну таблицу и загружать в CRM. В официальной справке по импорту контактов и компаний отдельно описаны сопоставление полей и варианты обработки дублей. Эти правила нужно определить до переноса, иначе сам по себе файл не даст уверенности в результате.
Для первого обращения не отправляйте через форму клиентскую базу, пароли, доступы или внутренние документы. Достаточно описать задачу и оставить контакт. Когда понадобится рабочий материал, согласуем необходимый состав и способ его передачи отдельно.
Не принимайте решения о настройках раньше времени
Знание текущего процесса ещё не обязывает вас самостоятельно выбрать его техническое устройство. В Битрикс24 для работы со сделками настраиваются права, воронки, стадии и карточка. Это несколько связанных решений, а не один готовый ответ на задачу компании.
Поэтому до совместного разбора можно оставить открытыми названия полей, устройство воронки и выбор автоматизации. Полезнее объяснить, какие сведения нужны человеку для решения и кто должен их видеть. Подходящую конфигурацию определим с учётом процесса и возможностей вашего Битрикс24.
Мы работаем в общих тарифных форматах, а состав задач согласуем в выбранном формате. Короткая подготовительная запись помогает обсуждению, но не задаёт готовый комплект работ или стоимость внедрения. Бесплатный первый контакт также не означает бесплатное полное обследование.
Соберите одну страницу для разговора
Проверьте, что в вашей записи можно найти:
- задачу руководителя и участок работы, который хотите изменить;
- начало и результат одного маршрута;
- участников передачи, возвраты и известные исключения;
- ответственного за координацию внутри компании и людей, принимающих решения;
- источники данных и используемые сервисы;
- вопросы, на которые пока никто не ответил.
Можно принести неполную запись. Она нужна, чтобы начать разбирать работу вместе, а не пройти проверку готовности к обращению. Если цель понятна, но маршрут сотрудники описывают по-разному, именно с этого и стоит начать обсуждение.
Частые вопросы
Можно ли прийти без готового ТЗ?
Да. Возьмите описание задачи, несколько фактических ситуаций и список участников. Окончательные требования формируются после разбора, когда понятны границы и ограничения.
Что готовить, если портал уже используется?
Покажите выбранный маршрут в действующей системе и отметьте действия за её пределами. Это позволит обсуждать изменения с учётом уже настроенной работы.
Нужно ли сначала перенести все данные?
Нет. До переноса важно понять источники, качество сведений и правила обработки. Для первого разговора достаточно их описания.
Если готовы обсудить исходную задачу, оставьте контакт на странице внедрения Битрикс24. Расскажите, какую работу хотите изменить и что уже удалось выяснить. Остальные вопросы разберём по мере уточнения задачи; доступы и выгрузка базы для первого обращения не нужны.
