Экспертная статья с Никитой Мушинским, ведущим аналитиком 1PI.PRO | Первый Приятный Интегратор
CRM в Битрикс24 часто начинают настраивать с интерфейса: создать воронку, добавить стадии, придумать поля, собрать карточку сделки, подключить формы.
Выглядит логично. Но именно здесь появляется первая ошибка: компания начинает строить красивую CRM, не разобравшись, как на самом деле работает ее процесс продаж.
Мы поговорили с Никитой Мушинским, ведущим аналитиком 1PI.PRO, о том, почему настройка CRM начинается не с полей и не с кнопок, как правильно проектировать воронку и почему минимализм часто полезнее, чем подробная карточка на все случаи жизни.
Никита, с чего вообще должна начинаться настройка CRM в Битрикс24?
С логики работы компании.
Правильная настройка CRM в Битрикс24 - это не создание красивой карточки сделки и не добавление десятков пользовательских полей. Основная задача CRM - помогать сотрудникам работать быстрее и одновременно давать руководителю достоверную аналитику.
Поэтому сначала нужно понять, как компания реально продает, как двигается клиент, какие этапы есть в работе, кто за что отвечает и какая информация нужна для принятия решений.
А уже потом эту логику можно переносить в Битрикс24.
То есть первая настройка - это не поля, а воронка продаж?
Да. Первое, с чего начинается настройка CRM, - построение воронки продаж.
Главное правило: воронка должна отражать реальный процесс работы компании, а не идеальное представление руководства о том, как должны продавать менеджеры.
Практически в каждой компании процесс продаж уже существует. Он может быть не описан в регламентах, работать неидеально или зависеть от конкретных сотрудников, но именно по нему компания сегодня зарабатывает деньги.
Если при внедрении попытаться полностью заменить этот процесс новой логикой, сотрудники начнут работать не быстрее, а медленнее. Вместо помощи CRM станет дополнительным препятствием.
Как понять, какие стадии должны быть в воронке?
Сначала выделяются ключевые этапы, через которые проходит каждая сделка.
Потом эти этапы согласуются с руководством и рабочей группой. И только после этого переносятся в Битрикс24.
Важно, чтобы стадии были последовательными и отражали достигнутый результат.
Например, вместо стадии "Подготовка коммерческого предложения" лучше использовать "Коммерческое предложение отправлено". Мы фиксируем не намерение что-то сделать, а факт, который уже произошел.
Исключения бывают. Есть этапы, которые сами по себе являются отдельным процессом. Например, "Расчет стоимости" или "Согласование договора". На таких стадиях сделка может находиться продолжительное время, пока выполняется нужная работа.
Воронка может быть слишком короткой или слишком длинной?
Да, и обе крайности мешают.
Слишком короткая воронка не дает руководителю информации для анализа продаж. Если сделка проходит всего через три стадии - "Новая", "В работе" и "Успешно", почти невозможно понять, где возникают задержки.
Но и слишком длинные воронки из десятков стадий редко делают работу удобнее. Менеджер начинает тратить время не на клиента, а на постоянное перетаскивание сделки между мелкими этапами.
Если часть действий относится к отдельному процессу, его лучше вынести в самостоятельное рабочее место.
Например, расчет стоимости может выполнять профильный специалист. Тогда в самой сделке не обязательно делать десять стадий про расчет. Достаточно оставить понятные контрольные точки: "Отправлено на расчет" и "Расчет получен".
После воронки обычно настраивают карточку сделки. Что здесь важно?
Важно продумать не только состав полей, но и то, как карточка будет выглядеть для разных сотрудников.
Телемаркетологу, менеджеру по продажам, руководителю отдела и специалисту по сопровождению нужен разный объем информации.
Если всем показать одинаково перегруженную карточку, интерфейс станет тяжелым. Люди будут искать нужные данные среди лишних полей, а часть информации начнут заполнять формально.
Карточка сделки должна содержать только те разделы и поля, которые действительно необходимы конкретному сотруднику для работы.
Такой подход делает интерфейс проще и сокращает время работы в CRM.
Часто руководитель хочет собрать максимум данных сразу. Это ошибка?
Часто да.
Распространенная ошибка - требовать заполнения всей информации уже при создании сделки.
На практике это приводит к тому, что менеджер тратит время на данные, которых у него еще нет. Он либо откладывает создание сделки, либо заполняет поля формально, либо начинает писать туда что попало, чтобы система пропустила дальше.
Гораздо эффективнее использовать поэтапное заполнение.
На первой стадии фиксируется только минимально необходимая информация. По мере движения сделки появляются новые обязательные поля, которые соответствуют текущему этапу работы.
В результате карточка постепенно наполняется данными. Сотрудники не перегружаются лишней работой, а компания получает качественную информацию для аналитики и автоматизации.
Как понять, нужно ли добавлять новое поле в CRM?
Перед добавлением поля нужно ответить на простой вопрос: какую задачу оно будет решать?
Каждое поле должно использоваться в аналитике, отчетах, автоматизации или бизнес-процессах. Если поле нигде не применяется, оно становится лишней обязанностью для менеджера.
Большое количество пользовательских полей редко приносит пользу само по себе. Оно создает ощущение контроля, но часто замедляет работу.
Минимализм в настройке CRM почти всегда эффективнее, чем попытка собрать максимально подробную информацию.
Этот же принцип работает для CRM-форм на сайте?
Да. В CRM-формах на сайте действует тот же принцип: чем меньше информации требуется от потенциального клиента, тем выше вероятность, что форма будет заполнена.
В большинстве случаев достаточно имени и номера телефона. Для компаний в B2B дополнительно может понадобиться email, если дальнейшее взаимодействие строится через почту.
Все остальные сведения лучше получать уже в процессе работы со сделкой.
Такой же подход применяется и внутри CRM: сделка создается с минимальным набором данных, а затем постепенно дополняется по мере общения с клиентом.
Был пример, где неправильная логика мешала работе между отделами?
Да. В одном из проектов потребовалось полностью переработать процесс расчета коммерческих предложений.
В компании работало несколько десятков менеджеров по продажам и небольшой отдел закупок, который занимался подготовкой расчетов. Передача информации происходила в переписках, чатах и свободной форме, поэтому каждый запрос выглядел по-разному.
Закупщикам приходилось задавать дополнительные вопросы, менеджеры повторно связывались с клиентами, а подготовка расчета постоянно затягивалась.
После анализа процесса в Битрикс24 была настроена отдельная последовательность работы. Для каждого этапа появились контрольные точки, были определены сроки выполнения разных типов расчетов и единая форма передачи информации между отделами.
Теперь менеджер еще во время разговора с клиентом понимает, какие сведения нужно собрать для дальнейшего расчета. Специалист по закупкам получает уже структурированный запрос и может сразу приступать к работе, не тратя время на дополнительные уточнения.
В результате процесс стал прозрачнее, сократилось количество лишних коммуникаций между подразделениями, а сроки подготовки расчетов стали прогнозируемыми и управляемыми.
Что клиент может безопасно проверить сам перед настройкой CRM?
Я бы начал не с настроек Битрикс24, а с описания текущей работы.
Нужно ответить на несколько вопросов:
- Какие этапы реально проходит сделка от первого контакта до результата.
- На каких этапах сделка чаще всего зависает.
- Кто участвует в работе: продажи, закупки, сопровождение, руководители.
- Какая информация нужна на первом этапе, а какая появляется позже.
- Какие данные руководитель хочет видеть в отчетах.
- Какие поля нужны для автоматизации, а какие просто "на всякий случай".
- Какие формы заполняет клиент и сколько данных от него действительно нужно.
Если эти ответы есть, настройка CRM становится осмысленной. Если их нет, Битрикс24 быстро превращается в набор полей, стадий и обязательных требований, которые мешают работе.
Когда лучше звать специалиста?
Когда CRM должна не просто хранить сделки, а управлять процессом.
Если нужно построить воронку, продумать карточку сделки, настроить роли сотрудников, обязательные поля, формы, аналитику и автоматизацию, лучше делать это с интегратором.
Особенно если в процессе участвует несколько отделов. В таких проектах важно не только настроить интерфейс, но и договориться, кто какую информацию передает, в какой момент и в каком виде.
Хорошая CRM не заставляет сотрудников работать ради системы. Она помогает им быстрее двигать сделку и дает руководителю понятную картину.
Какой главный вывод по настройке CRM в Битрикс24?
Настройка CRM в Битрикс24 - это прежде всего проектирование рабочего процесса компании.
Правильно построенная воронка, логичная структура карточки сделки, минимально необходимое количество полей и постепенное накопление информации делают систему удобной для сотрудников и полезной для руководителя.
Именно такой подход позволяет получить CRM, которая помогает продавать, а не превращается в систему, которую сотрудники используют только потому, что так требует руководство.
Если вы хотите настроить CRM без лишних стадий, полей и обязательных действий, напишите в 1PI.PRO. Разберем ваш процесс продаж, покажем, где его лучше упростить, и поможем собрать Битрикс24 так, чтобы он работал на продажи и аналитику.
Ссылка: https://1pi.pro/
FAQ
С чего начать настройку CRM в Битрикс24?
Начать нужно с описания реального процесса продаж: какие этапы проходит сделка, кто участвует в работе, какие данные нужны сотрудникам и какую аналитику хочет видеть руководитель.
Сколько стадий должно быть в воронке продаж?
Столько, сколько нужно для управления процессом. Слишком короткая воронка не показывает, где возникают задержки. Слишком длинная перегружает менеджеров. Стадии должны отражать значимые результаты, а не каждое мелкое действие.
Какие поля добавлять в карточку сделки?
Только те, которые используются в работе, аналитике, отчетах, автоматизации или бизнес-процессах. Если поле нигде не применяется, оно становится лишней обязанностью для менеджера.
Нужно ли делать все поля обязательными сразу?
Нет. Лучше использовать поэтапное заполнение. На первой стадии оставить минимум данных, а новые обязательные поля включать по мере движения сделки.
Почему форма на сайте должна быть короткой?
Чем меньше данных нужно ввести потенциальному клиенту, тем выше шанс, что он заполнит форму. Обычно достаточно имени и телефона, а остальные сведения лучше получить в процессе работы со сделкой.
Когда нужен интегратор для настройки CRM?
Когда CRM должна учитывать несколько отделов, сложную воронку, обязательные поля, аналитику, автоматизацию, CRM-формы и распределение ответственности. В этом случае важно проектировать процесс, а не просто добавлять поля.
